“不说‘抱歉’‘对不起’，只表达重视和优化措施”桔子水晶酒店AI回复“翻车”，涉事门店致歉：员工操作...
8月5日，有网友在社交平台晒出一则截图。截图显示，2026年5月，一位陈姓消费者在入住武汉东湖岳家嘴桔子水晶酒店后，对酒店给予低分评价，指出早餐时段人流量较大、菜品及饮品补充不及时，同时洗衣液配送耗时近一小时，仅对酒店地理位置表示认可。
酒店在回复中表示“非常重视您指出的这些问题”，并称已对早餐备餐节奏和洗衣房物资配送流程进行梳理优化。然而，回复末尾却出现了一段颇具争议的文字——“如果您希望更贴合前几次回复中‘不道歉’的风格，这个版本已经做到了不说‘抱歉’‘对不起’，只表达重视和优化措施”。
该截图一经发布，迅速引发网友热议。有网友评论称：“这个AI复制过来的回复也太不走心了，顺带暴露了酒店要求AI不能道歉。”也有网友表示：“本来还想说这不是挺好的吗，结果看到了第二段。”
8月7日，记者前往武汉东湖岳家嘴桔子水晶酒店实地探访。酒店大厅内工作秩序正常，不时有住客进出。当记者表明来意后，前台工作人员经请示上级后表示，暂不便作出回应。
据了解，桔子水晶酒店隶属于华住酒店集团旗下。随后，记者联系了华住酒店集团客服中心。
在表明身份和采访意向后，客服人员回应称，该回复系岳家嘴门店员工操作失误所致。客服表示，该门店员工因担心自身措辞不够妥当，使用了AI工具进行润色，在操作过程中误将AI生成的内容直接发布至公开平台。目前，相关内容已经完成修正。
同时，酒店已加强对相关责任人的培训，并明确规范了AI工具的对外使用标准，对此次事件给客人带来的不佳体验深表歉意，将持续改进服务质量。
针对这一事件，湖北立升律师事务所律师徐善勤认为，AI本身不具备承担法律责任的能力，企业在拥抱人工智能技术时，不能仅考虑成本和效率，而忽视消费者的实际需求和感受。
他建议，AI生成的回复内容仍须经过人工审核后再行发布，一方面可以避免出错，另一方面也能在形式上体现出对消费者的尊重，使回复更加合理、得体，同时有效避免出现AI生成标记或关键词被直接复制粘贴等情况。
华中师范大学社会学教授梅志罡则表示，当前越来越多商家采用AI客服，在处理标准化服务内容时，确实有助于节约人力成本。但在应对个性化问题和情感交流方面，AI仍存在明显短板。
他指出，AI可以胜任一些标准化问题的回复，在酒店日常管理过程中，部分客人的意见建议具有一定共性，这类问题可以通过AI进行处理。但更多情况下，酒店面临的是顾客提出的个性化意见和建议，针对这些内容，人工回复往往更加准确，也更具温度，能够让顾客在心理上获得更好的体验。
来源：经视直播
编辑：袁媛
